グンブロ広告
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記事が更新された時点で、自動的に破棄されます。 2012年07月10日
クレーム対応
クレーム対応は
初動の対応が全てです。
それは誰もが分かっている筈なのに
犯してしまう過ちです。
先日購入した洗濯機のお話・・・・
展示品は黒。
希望の白が在庫不足のため取り寄せになりました。
３週間待って箱を開けたら黒・・・・。
作業員は恐縮しながらも、
白のつなぎの間使用ということで、とりあえず黒を納品。
また３週間か・・・・と。
ところがその洗濯機が３日で故障。
そしたら白が即納品。
何故？何故？？？
何処に在庫が・・・・
ところがところが、
その白が３日でまた故障？？？？
「すぐ取り替えます」って！
そういうことではありませんよね。
事の重大さを現場では理解していません。
ゆえに会社としても共有されていません。
電話１本で済まされる問題ではありません。
すぐ、販売店としての対応、
そして、メーカーの対応が必要です。
対応によっては、
金銭だけではない損失をしてしまいます。
クレームは誰もが目を背けたくなりますが、
クレームの対応によっては、
生涯顧客になるという事例はたくさんあります。
逃げても何も解決しません。
誠意をもって正対していくことが売上をつくります。
初動の対応が全てです。
それは誰もが分かっている筈なのに
犯してしまう過ちです。
先日購入した洗濯機のお話・・・・
展示品は黒。
希望の白が在庫不足のため取り寄せになりました。
３週間待って箱を開けたら黒・・・・。
作業員は恐縮しながらも、
白のつなぎの間使用ということで、とりあえず黒を納品。
また３週間か・・・・と。
ところがその洗濯機が３日で故障。
そしたら白が即納品。
何故？何故？？？
何処に在庫が・・・・
ところがところが、
その白が３日でまた故障？？？？
「すぐ取り替えます」って！
そういうことではありませんよね。
事の重大さを現場では理解していません。
ゆえに会社としても共有されていません。
電話１本で済まされる問題ではありません。
すぐ、販売店としての対応、
そして、メーカーの対応が必要です。
対応によっては、
金銭だけではない損失をしてしまいます。
クレームは誰もが目を背けたくなりますが、
クレームの対応によっては、
生涯顧客になるという事例はたくさんあります。
逃げても何も解決しません。
誠意をもって正対していくことが売上をつくります。
